100℃は適温?美味しいお茶をスマートに提供する方法

「お茶出しは女性社員がするものだ」という考えの会社もあるようですが、いつも女性の手が空いているとは限りません。特に新入社員の場合、男女を問わず来客が来たらすぐにお茶を出せるくらいにはなっていたいものです。

・「急須に入れて注ぐだけ」では美味しいお茶は入れられない!

『お茶なんて、葉っぱとお湯を急須に入れて、茶碗に注げばいいだけじゃないか』と思っている方は、普段家でお茶を飲まないか、自分で入れない方でしょう。美味しいお茶を入れるには、急須に入れたての茶葉と一度湯に浸かった茶葉とでは、手順が違うんです。

・新しく茶葉を急須に入れて注ぐ場合の入れ方

①新しい(お湯に浸っていない)茶葉からお茶を入れる場合、少しお湯になじませる時間が必要です。茶葉を入れた急須にいきなりお湯を入れるのではなく、まずは湯呑みにお湯を注ぎ、茶碗を温めます(お茶は100℃の熱湯より80℃くらいが適温といわれています)。

②さっと湯呑みが温まったら、そのお湯を急須に入れ、回すように茶葉とお湯を馴染ませます(茶葉から成分を滲み出させるイメージですね)。少し回したら、湯呑みに注いでいきます。このとき、1つの湯呑みに一気に入れるのではなく、濃さが均等になるように、人数分の湯呑みに何度か注ぎ分けていきます。

・2度目以降の入れ方

既に湯に浸った茶葉はすぐに濃いお茶が出ますので、「湯飲みを温める→急須にお湯を移す→すぐに湯飲みへ注ぐ」ようにします。このときも人数分の湯飲みに均等の濃さになるように何度かに分けて注いでいきます。

・スマートなお茶の出し方

湯呑みだけを持っていくのではなく、下に敷く受け皿も忘れずに。運んでいる最中にお茶がこぼれて受け皿を汚さないように、運ぶときには受け皿の上にお茶を置かないのがベター。お客様に出すときには①受け皿を置き、②湯呑みを受け皿に置くのが理想的です。出す順番は、お客様の上役→お客様の部下→自社の上役→自社の部下の順です。お客様へ先にお出しする意識を忘れないようにしましょう。

歩く位置にも気をつけて!失礼にならない誘導のしかた

お客様を事務室から離れた場所(応接室・会議室・現場など)へ案内する場合にも、誘導のマナーがあります。ただ連れて行けばいいというものではありません。 基本である「相手の斜め前を歩くこと」と、「ドアやエレベーターの開け閉め」、立ち居振る舞いなどをマスターしましょう。

・歩くときは「お客様の斜め前」を歩く

案内する人が後ろを歩くことはないですよね(笑)。「次の角を左です」なんて後ろから誘導するのは、タクシーの運転手と乗客になってしまいます。「斜め前」というのは、お客様の視界をさえぎらないことと、擦れ違う人や障害物とお客様がぶつからないように、自分がガードするという意味も含まれています。階段やエスカレーターでも自分が前。もし、お客様が女性だったことを想像してみてください。階段やエスカレーターで女性の後をついて昇るというのは…ですよね(笑)。

・ドアの開け閉めはドアの状態に合わせて

無事に案内する部屋へたどり着いたら、ドアを開けて、お客様を室内へご案内します。このとき、ドアが手前に開くときはお客様にぶつからないように開けて、自分より先にお客様を室内へ通します。逆に奥へ押すドアのときは、自分がドア横まで入って、お客様に入室をしてもらうようにします。

エレベーターでは、自分が「エレベーターガール(ボーイ)になったつもり」で案内すると考えやすいでしょう。ボタン操作やドアを抑えて誘導するなど、お客様は「ただ歩くだけ」の状態にします。

・手は大きく振って、元気よく?

歩くときの手は運動会の入場行進のように、大きく腕を振って!…ウソです。歩いている最中は横に添える程度、立ち止まっているときは前で組みます(腕組みじゃないですよ!)。入室や段差のあるところではサッとその場を指しながら、「どうぞ」とか「段差にお気をつけ下さい」と合図をするといいでしょう。

むやみに出せばいいってもんじゃない!名刺の正しい使い方

自分の顔となる「名刺」。いろいろな場面で渡したりもらったりするものですが、誰にでも渡せばいいという物ではありません。どういうタイミングで、どのように扱うのがベターかをご紹介します。

・自分が訪問する場合

大前提として、初対面以外の方に名刺を渡すことはしません。何度も自己紹介をしているのと同じことになってしまいます。一つの取引で新たな相手(相手の上司や別部門の担当者など)が登場したときは、その方への初対面の挨拶として、名刺の交換をすることになります。訪問した自分から名刺を差し出すようにしましょう。「どこの誰」を最初に伝えるのは、来客側のマナーです。

まずは、自分が取引先などへ伺った場合です。応対に出てきた方に「佐久間様とのお約束で伺いました、○○商事の山崎と申します。」と用件を伝えつつ、名刺を渡します。そうすると、対応してくれた方はあなたの名刺を佐久間さんに渡し、取次ぎをしてくれます。改めて佐久間さんに名刺を渡す必要はありません。

もし、佐久間さんが不在だったときは、「名刺をお渡しいただけますでしょうか?」と対応してくれた方へ渡せば、「伺いました」というアピールになります。特に初対面の予定だった場合は、名刺を交換するところからスタートしますから、不在でも「自分の分身」は残していくようにします。

・自分が受付をする場合

逆に、自分の職場に来客があったときはどうしましょう?訪問客に決まった担当者がいる時は、自分の名刺は渡す必要はありません。名刺を出されたらお預かりをして、担当者にその名刺を渡せばOKです。

では、担当者が決まっていない、初訪問の方にはどうしたらいいでしょうか。まずは出された名刺を預かり、上司や先輩に対応の仕方を求めましょう。用のないアポなし営業という可能性もありますが、新たな取引先を開拓中の営業である場合は、担当部署が応対することもあります。自分でづしたらいいかわからないときは、「少々お待ちください」とお断りをしてから、その後の対応の方針を確認しましょう。このときも自分が担当者にならない限りは名刺を出す必要はありません。担当部署や担当者が決まったら、そこで「挨拶」が取り交わされます。

ピンチは最大のチャンスだ!?苦情への上手な対処法

接客・販売の仕事をしていると、必ず苦情やクレームがあります。そして、その対応は下の人間から始まり、事の重大さによって上司に対応をお願いすることになります。

・苦情・クレームに対する基本的な姿勢

苦情やクレームの電話は、相手が心中穏やかでないことを察して、まずは相手が何に怒っているのか、不満を持ってしまったのかを真摯に聴く姿勢が大事です。どんなに言葉が汚くても、相手はお客様ですし、非がこちらにあるときは素直に謝罪しなければいけませんから、くれぐれも感情的にならないように冷静に対応しましょう。

苦情やクレームが単なる怒鳴り散らしで本題に入れない場合、「お怒りの原因を教えていただけないでしょうか?」と下手から相手に原因を話させることに努めます。相手が話す内容から、自社に非があるとわかったときには、素直に「御気分を害してしまい、申し訳ございません。」と謝罪をするところからスタートです。そして、「今後同じことを繰り返さないためにも、是非詳しい内容をお聞かせいただけますか?」と『話をじっくり聴きます』という姿勢を見せましょう。

相手は誠実に対応してくれると判断すれば、態度を軟化させる可能性が高くなります。逆に、苦情を言っても聴く気がないと判断されたら、さらに話がややこしいことになり、「お前じゃ話にならないから、上司(責任者)を出せ!」とヒートアップさせてしまいかねません。お客様の気分を落ち着かせ、「改善する気満々です!」と思わせることが、ピンチを脱出するための第一歩であることは覚えておきましょう。

・「今後の変化をぜひご覧になってください」とアピールできればベター

『うるせぇな。もう二度と来なくていいわ!』と思ってしまうと、電話や対面での応対でもそれが態度になって現れてきます。そうなると最悪。客側から「二度と来るか!」と捨て台詞を吐かれてしまいます。そうならないためにも、「今回は大変申し訳ございませんでした。現場にはこのようなことがないようにしっかり伝えますので、今後の変化を是非チェックしにご来店いただけますでしょうか」となだめつつもお得意様になってもらうための一言を添えてみましょう。ピンチをチャンスに変えるには、クレームを真摯に受け止め、会社の改善に活かす姿勢を前面にアピールすることが近道です。「自分のクレームであの店は良くなったな」と思われれば、クレーマーもお得意様になります。