ピンチは最大のチャンスだ!?苦情への上手な対処法

接客・販売の仕事をしていると、必ず苦情やクレームがあります。そして、その対応は下の人間から始まり、事の重大さによって上司に対応をお願いすることになります。

・苦情・クレームに対する基本的な姿勢

苦情やクレームの電話は、相手が心中穏やかでないことを察して、まずは相手が何に怒っているのか、不満を持ってしまったのかを真摯に聴く姿勢が大事です。どんなに言葉が汚くても、相手はお客様ですし、非がこちらにあるときは素直に謝罪しなければいけませんから、くれぐれも感情的にならないように冷静に対応しましょう。

苦情やクレームが単なる怒鳴り散らしで本題に入れない場合、「お怒りの原因を教えていただけないでしょうか?」と下手から相手に原因を話させることに努めます。相手が話す内容から、自社に非があるとわかったときには、素直に「御気分を害してしまい、申し訳ございません。」と謝罪をするところからスタートです。そして、「今後同じことを繰り返さないためにも、是非詳しい内容をお聞かせいただけますか?」と『話をじっくり聴きます』という姿勢を見せましょう。

相手は誠実に対応してくれると判断すれば、態度を軟化させる可能性が高くなります。逆に、苦情を言っても聴く気がないと判断されたら、さらに話がややこしいことになり、「お前じゃ話にならないから、上司(責任者)を出せ!」とヒートアップさせてしまいかねません。お客様の気分を落ち着かせ、「改善する気満々です!」と思わせることが、ピンチを脱出するための第一歩であることは覚えておきましょう。

・「今後の変化をぜひご覧になってください」とアピールできればベター

『うるせぇな。もう二度と来なくていいわ!』と思ってしまうと、電話や対面での応対でもそれが態度になって現れてきます。そうなると最悪。客側から「二度と来るか!」と捨て台詞を吐かれてしまいます。そうならないためにも、「今回は大変申し訳ございませんでした。現場にはこのようなことがないようにしっかり伝えますので、今後の変化を是非チェックしにご来店いただけますでしょうか」となだめつつもお得意様になってもらうための一言を添えてみましょう。ピンチをチャンスに変えるには、クレームを真摯に受け止め、会社の改善に活かす姿勢を前面にアピールすることが近道です。「自分のクレームであの店は良くなったな」と思われれば、クレーマーもお得意様になります。