まずは自分から名乗る!かかってきた電話への応対

電話はかけるだけでなく、かかっても来るものです。かかって来た電話は、上司や先輩に取らせるのではなく、自ら率先して取りたいものです(電話を受け、取り次ぐのはある意味で「雑用・庶務」の一環なので、目上の人にはさせないように)。とは言え、電話の受け方を知っていないと、相手に「失礼な社員だな!」と思われてしまいます。会社のイメージにも影響すると言っても過言ではない「電話の受け方」も基本を覚えておきましょう。

・電話は3コール以内に出る!

着信音の「トゥルルルル」が3回なり終える前に出るのが相手を待たせないマナーとされています。もし、手が離せなくて3コール以上かかってしまったときは、「お待たせいたしました」の一言を最初に添えるようにしましょう。

・「もしもし」は厳禁!

受話器を取って最初に「もしもし?」と言う方がいますが、プライベートでの携帯ではOKでも、会社にかかって来た電話ではNGです。最初は「(挨拶または「はい」)、(社名と部署)、(自分の名前)」を伝えましょう。具体的な例としては…

「おはようございます。ABC商事営業第一課、佐藤でございます。」

「はい、ABC商事、佐藤でございます。」

といった感じです。もし、不特定多数の顧客から電話がかかって来る部署(会社)であれば、「お電話有難うございます。ABC商事の佐藤でございます。」というのも良いでしょう。

・相手の用件をしっかり聴く!メモも重要!

電話の内容は、しっかりと聞き取るように心がけましょう。いきなり「佐々木課長はいらっしゃいますか?」と言われたときには、「失礼ですが、どちら様でしょうか?」と相手に尋ねましょう。「伊藤と申します。」と返答を受けたら、「お世話になっております。少々お待ち下さい。」と挨拶を交わし、佐々木課長へ取り次げばOKです。

もし、佐々木課長が不在だった場合、「申し訳ございません。佐々木はただ今、席を外しております(本日はお休みを頂いております)。」と断りの返答をします。相手が「伝言をお願いします。」とか「いつごろ戻りますか?」と言ってくることも多々ありますから、伝言はメモを取ること、いつ頃戻るかは確実に戻る時間帯を伝える(解らないときは「解りかねます」と伝えてOKです)ようにします。くれぐれも伝言を伝え忘れたり、適当な時間を伝えたりはしないように。

・聴き取りにくいときの対処法

相手の声が遠かったり、雑音で聞き取れなかったりしたときは、「え?」とか「は?」と思わず言ってしまいそうな言葉はグッと飲み込みましょう。「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度お伺いできますか?」と聞き返すことは失礼なことではありません。むしろ、「なんだか解らないけど、まあいいか。」というのが一番やってはいけないことです。

また、「声が小さいんですけど」や「周りがうるさいんですけど」といったような『相手のせいにする』のもNGです。あくまでも「電話が聞き取りにくかったので」と電話の調子のせいにして、もう一度話してもらうようにしましょう。